O gerenciamento de crise é um conjunto de ferramentas necessárias para qualquer instituição diminuir as perdas financeiras e de imagem nos momentos críticos. O que muitas empresas não prestam atenção é que o gerenciamento de crise não deve ser lembrado só quando ela aparece.
Para reduzir ao máximo os danos, é preciso ter um plano prévio, antes mesmo de qualquer problema surgir. Esse plano deve incluir vários mecanismos para identificar possíveis riscos e se preparar para eles, afinal, o ditado já diz que prevenir é melhor do que remediar.
Quer saber mais sobre gerenciamento de crise e sua importância? Continue lendo e entenda, você também vai conferir algumas dicas de como implantar um plano na sua empresa.
O que é o gerenciamento de crise?
O gerenciamento de crise é feito de procedimentos e ações para melhorar o quanto antes a imagem e reputação de uma instituição quando uma situação negativa aparece. E acredite: ela vai aparecer em algum momento.
Nenhuma empresa está livre de passar por uma crise, de qualquer tamanho ou motivo, seja por falhas humanas e de equipamentos, acidentes de trabalho ou questões de natureza fiscal ou legal.
Por isso o gerenciamento começa ainda na avaliação dos perigos em potencial e na criação de um plano de contingência, que deve ser seguido assim que a situação começar.
Por que o gerenciamento de crise é tão importante?
Já que toda empresa está sujeita a passar por uma crise, estar preparado para ela é fundamental. Dependendo da gravidade da situação, se os danos não forem reduzidos podem até acabar com o negócio. São vários itens que fazem o gerenciamento de crise tão fundamental:
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Resolver o problema de forma rápida e eficiente;
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Ajudar na sobrevivência da empresa no mercado;
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Preservar a reputação da empresa;
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Reduzir os impactos negativos internos e externos;
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Aprender com os erros para evitar que eles se repitam.
A importância de um bom plano de gerenciamento de crise pode ser entendida observando alguns exemplos envolvendo grandes empresas. Em 2011, um consumidor comprou uma geladeira Brastemp e ao receber, ela estava danificada. Depois de não ser atendido pelo SAC da empresa mesmo ligando dez vezes, ele postou um vídeo no YouTube com a geladeira na frente de casa e uma faixa protestando contra a empresa.
O vídeo viralizou, mas a Brastemp percebeu a situação e agiu rápido: lamentou em público pela falha, entrou em contato com o cliente e enviou uma nova geladeira. Ao comunicar a resolução do problema, a empresa conseguiu virar o jogo e receber um retorno positivo.
Como fazer um gerenciamento de crise?
Sabendo da importância do gerenciamento de crise e da necessidade de ter um plano preparado com antecedência, as dúvidas são sobre como criar esse gerenciamento. Não existe uma fórmula pronta, e cada empresa deve levar em conta sua realidade e seu contexto. Mas há alguns pontos básicos que contribuem para um gerenciamento de crise eficiente:
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Saiba o que os clientes pensam sobre sua empresa: ao saber como seu negócio é visto no mercado, fica mais fácil ter um relacionamento e saber como se comunicar com o seu público. Isso vai ajudar a evitar crises e a superá-las caso elas apareçam. Pesquisas de satisfação e imagem de marca vão te fornecer essas informações.
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Tenha um comitê de crise: não é necessário ter uma equipe exclusiva para gerenciar crises, mas sim ter um grupo de colaboradores escalados para contribuir nessas horas. Esse time deve ser multidisciplinar, com participação do CEO e representantes de diferentes setores, especialmente jurídico e de marketing ou relações públicas.
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Faça uma lista com os riscos da sua empresa: todo negócio tem seus pontos fracos. Reunir o comitê de crise para listar todos esses pontos é muito importante, e é por isso que o comitê deve ter representantes de todos os departamentos, para não deixar escapar nada. Os resultados das pesquisas de satisfação dos clientes também podem revelar riscos existentes.
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O que não pode faltar no seu plano de contingência: lembra da necessidade de ter um plano de ação definido previamente? Ele deve contar com alguns pontos essenciais:
- Quem são os membros do comitê de crise;
- Quais são os critérios para reconhecer uma crise ou não;
- Quais serão os porta-vozes da empresa;
- Quais são os contatos de emergência;
- Como avaliar o gerenciamento depois da crise.
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O trabalho não termina ao fim da crise: depois da tempestade passar, é hora de avaliar os pontos positivos e negativos do seu gerenciamento de crise. Assim como a construção de uma imagem positiva da empresa leva tempo, alguns danos também não são resolvidos de uma hora para outra. O gerenciamento de crise inclui aprender com os erros e aprimorar o plano constantemente.
O que também pode contribuir para evitar que algumas crises aconteçam é ter todos os processos da sua empresa muito bem organizados. Para isso, você pode contar com os softwares de gestão da Spartacus.
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